产品属性对客户的重要性各不相同。可以利用卡诺分析来确定产品的哪些属性最能影响客户满意度。

方法说明与应用

卡诺分析认为不断增加新功能-“越多越好”的方法-是无法提高客户满意度的。？在调查和访谈中使用卡诺模型，设计小组就可以确定基本框架，了解产品的哪些属性对客户来说比较重要，并对这些属性优先排序。把每种产品属性（如功能、价格和好处）归类到以下五种类别中，就能体现出与客户满意度相关的客户价值。这五种产品属性类别是：

必需（基本品质要素）。必需属性指的是产品的基本功能。一旦确定，就必须在产品中体现出来。最基本的隐私性、安全性、保障性和法律要求都是必须具备的属性。这项卡诺类别的功能也许无法提高客户满意度，但一旦缺少肯定会造成负面的影响。

期望（某方面品质要素）。期望属性和客户满意度有着直接的关系：如果包含这些期望属性，就会提高客户对产品价值的评价；如果没有这些期望属性，评价就会降低。一旦确定了某些期望属性，最好在产品中体现出来。

刺激或惊喜（魅力品质要素）。刺激或惊喜属性会给客户带来喜悦和惊喜，能够提高客户满意度。然而，与必需属性或期望属性不同的是，即使没有刺激或惊喜的属性，通常也不会让客户感到失望或者沮丧。刺激或惊喜的属性是客户的潜在需求，大多数客户都不会要求这方面的属性。

中性（无关紧要的品质要素）。中性属性是指客户无论如何都不会非常在意的功能。有没有这些功能都不会影响客户满意度。

负面（负面的品质要素）。负面属性有助于了解在产品设计中应该避免的问题。如果具备这样的属性会对客户满意度造成负面影响。有时候客户会为了消除这些功能的烦扰宁肯多付些钱（比如免费的应用程序中包含广告，但付费的应用程序中没有广告）。如果竞争对手的产品中没有这样的负面属性，那么这个产品肯定会成为客户选择的对象。

卡诺分析不仅可以帮助你把产品功能按照属性进行分类，还可以帮助你随时重新评估产品供应。特别是在出现文化、经济或技术转变的时候，要不断利用卡诺分析方法，因为这些转变很容易影响客户的态度。

实例与图解说明

卡诺分析可以帮助你做出明智的决策，制定改善或添加功能的优先顺序。

评估每个产品的属性或特征时，要先写下两个问题（一组问题）：第一，如果具备这种产品属性顾客会觉得怎么样；第二，如果没有这种产品属性顾客会觉得怎么样。例如：

对于每个问题，客户要从以下三种反应中选择一种：“满意”、“没有区别”或“不满意”。

一旦收集了每个问题的客户反应，就要按照图2对每一组问题进行交叉对比，确定每种功能对应的卡诺产品属性类别。对每一组问题都重复这个过程。

每种产品属性都要归入图1的卡诺类别。根据属性所在的区域，你就可以确定这种产品属性最终会让顾客满意还是失望。