客户体验历程图将人们使用产品或服务的过程视觉化地呈现出来，便于单独评估和改进其中的环节。

方法说明与应用

客户体验历程图描述了一段时间内用户使用多渠道产品或服务时的行为、感受、看法和心理活动（包括正面、负面和中性的时刻）。设计人员运用客户体验历程图记录人们经历的一系列事件、互动过程，并将组织机构的重点从以系统为中心的操作目的转向为现实生活中使用产品和服务的情景。该方法还可以帮助设计小组确定用户在什么时候会对产品产生强烈的情绪反应，在哪些环节需要重新设计，改进不足之处。客户体验历程图研究哪些互动能达到最佳效果、哪些是微不足道的、哪些则是完全失败的。这可以帮助设计小组共同探索，有效地改进实际使用情景中的现有用户行为。

客户体验历程图通常与角色分析和情景记录一起，或紧随这两种方法之后创建，即可达到理想的效果。这三种研究方法在很大程度上都需要与使用产品或服务的客户直接接触以获取信息。而只有参考第一手研究得出的丰富定性数据，才能确保叙述内容的真实深入，并能反映产品互动前、中、后期用户的真实需要、感受和看法。每一张客户体验历程图都应该体现一个特定人物的体验过程，并且包括对这个人物的描述。为了提高小组内部的工作效率，客户体验历程图应该清楚地阐释各个事件之间的关联：可以是整体性关系，也可以是某个特定情景内的关系。客户体验历程图还应真实地呈现体验中的所有情绪，包括犹豫不决、困惑、挫折、喜悦，以及解脱。如果角色不止一个，就需要创建多个历程图，体现每个角色不同的任务和目标，及体验中的各种成功与失败。

设计小组可以在早期记录的基础上研究讨论。把客户体验历程图的初稿用大尺寸的纸张打印出来，固定在黑板上，然后召开总结会议，使每个人都可以近距离地查看到记录内容，并标出问题、想法和改进建议。这种亲自动手的设计活动包容性更强，可以使所有决策者共同参与，还能有效地保证客户体验历程图为组织机构提供真实可靠的资料信息。

实例与图解说明

2010年，Symetra Financial邀请总部设在西雅图的数码公司POP为Symetra.com网站设计一份多年的数码计划。Symetra的产品（员工福利、年金和人寿保险）基本属于无形资产，让人感觉很复杂。由于产品的性质，以及保险业的监管要求，每件产品都有好几种类似的变化方式，以满足不同国家不同客户的需求。

Symetra.com网站体现了这种复杂性，并鼓励客户和销售代表尽量通过面对面进行业务咨询。通过清晰简洁的方式把正确的信息传递

给正确的对象，在人们之间建立信任，这对Symetra.com网站来说是个巨大的挑战。

在该项目的研究阶段，POP电话采访了35位客户和销售代表。根据采访内容，他们创建了六个人物角色和他们的客户体验历程图，以反映Symetra的用户基础以及用户在线和离线行为的多样性。POP和Symetra通过这些研究结果确定网站上的各种内容、特点和功能；通过有效解释每一个人物角色的行为更新现有网站，提高工作效率。